Probabilmente non ci avrai mai pensato ma è molto più facile avere un acquisto da chi già è stato tuo cliente che da chi non lo è e probabilmente ti conosce per la prima volta. Fidelizzare i clienti è un passo fondamentale per ogni business (sia online che offline!). Ovviamente la crescita del numero dei compratori è un aspetto importantissimo dei risultati di un qualsiasi eCommerce, ma molti shop online focalizzano totalmente la loro strategia sul conquistarne sempre di nuovi, dimenticandosi di quelli vecchi come se non avessero più nulla da spendere o come se non fossero all’improvviso più interessati ai loro prodotti o servizi. Nulla di più sbagliato!

Ragion per cui ho deciso di tradurre un articolo di Llorenç Palomas a proposito di come fare per fidelizzare i clienti di uno shop online. Vedremo quindi in questo post come mantenere vive ed aumentare le vendite dai tuoi vecchi clienti.

Perché fidelizzare i clienti?

Attualmente “catturare” un compratore, in funzione del settore e della fonte di traffico, può tranquillamente arrivare a costare una sessantina di Euro. Con questi dati, è chiaro, a meno che non si vendano prodotti di lusso (o con un alto margine di guadagno) si ha bisogno di un alto livello di vendite per avere un reddito sufficiente.

Negli ultimi anni i costi della pubblicità online sono aumentati di molto (soprattutto in riferimento al SEM) ed ovviamente ciò è causa di una concorrenza crescente e del continuo processo di digitalizzazione delle imprese. L’ascesa di colossi come Amazon o Zalando ha fatto il resto, così che le pmi hanno ancora più difficoltà ad avere visibilità.

Un esempio

Tempo fa mi occupai del progetto web “Selligo” una piattaforma online dove creare eCommerce in pochi minuti con la particolarità che è possibile vendere solo una tipologia di prodotti. Il mercato di riferimento era la Spagna ed il Sud America e quindi la parola chiave principale era (ovvio) “crear tienda online” (creare negozio online).

Questa keyword Oggi ha un offerta consigliata di 10,69 Euro mentre sette anni fa, secondo l’articolo di Llorenç Palomas era di 0,80 centesimi di Euro!

Google Keyword Planner “Crear tienda online”

A conti fatti il costo d’acquisizione clienti per questa parola chiave si è moltiplicato di 13 volte!!

Diamo un po di numeri

Quanto ti può costare vendere ai tuoi vecchi clienti?

In termini di tempo è possibile che questo risultato arrivi in pochi minuti con una buona azione di mail marketing. Non utilizzi l’e-mail marketing? Beh dovresti farlo! E’ uno dei metodi di fidelizzazione più concreti ed efficaci, ragion per cui più avanti farò un approfondimento.

Quanto ti può costare guadagnare da nuovi clienti?

Tanto, e lo sai in quanto e l’obiettivo di ogni tipo di strategia di marketing. I risultati sono sempre incerti anche se metti in pratica una strategia di marketing virale.

Dunque l’obiettivo è chiaro:

Far si che la nostra base clienti faccia acquisti ricorrenti e che si riduca il periodo tra una compra e l’altra

Se riuscissimo a far si che un cliente compri almeno una volta in più l’anno, tale valore, moltiplicato per tutti i clienti può davvero fare la differenza!

Ma attenzione al modello di Business

Naturalmente non è la stessa cosa vendere una macchina industriale del valore di milioni di Euro oppure un paio di scarpe, un orologio o una forma di parmigiano, quindi le azioni che si vanno a mettere in pratica dovranno essere più o meno intensive a seconda della categoria di business.

Qualora non fosse ancora chiara l’importanza della fidelizzazione…

Perché investire tempo e denaro nella fidelizzazione dei clienti?

• Avere una conversione da chi già è stato tuo cliente ha un costo d’acquisizione inferiore rispetto ad acquisire nuovi clienti
• L’acquisizione di nuovi clienti costa tanto ed ha dei rischi maggiori
• Un cliente ben fidelizzato compra di più e per più tempo
• Il cliente diventa qualcosa di più di semplice cliente ma si trasforma in mezzo di marketing (sarà lui a farli pubblicità con il passaparola)
• Consente risultati immediati

5 modi per fidelizzare i Clienti

Bene, già ho parlato fin troppo. Già mi è capitato in passato di scrivere a proposito di come aumentare le vendite in questo articolo sul NeuroMarketing ma ora andiamo a vedere quali sono i cinque migliori modi migliori per avere vendite ricorrenti.

1- Programma Fedeltà

Si tratta dei classici programmi a punti, quelli tipici dei supermercati ma questa volta applicati ai progetti online. Ovviamente i punti dovranno essere regalati ad compiere di determinate azioni, ad esempio:

• Regalare X punti ogni X Euro di spesa (Si lo so è proprio roba da Carrefour, ma se i supermercati usato questa tecnica un motivo ci sarà!)
• Regalare punti nel momento dell‘iscrizione al sito
• Per l’iscrizione alla newsletter
• Per ogni commento o condivisione lasciato nel sito
• Per ogni commento o condivisione sui Social
• Per ogni “Amico” portato nel radar del tuo progetto online.

Ovviamente un programma di questo tipo è parecchio complesso da impostare, non solo dal lato struttura web ma anche per quanto riguarda il regolamento, infatti vanno organizzate regole di spesa, scadenze dei punti ecc…

Cosa te ne pare? In pratica

• Per ogni acquisto si danno dei punti
• Per fare commenti nelle schede prodotto e negli articoli (questo è uno dei fattori di maggior valore per Google nel posizionamento dei siti e degli eCommerce in particolare)
• Per registrarsi al sito

Un elemento è fondamentale: i punti devono avere una scadenza!

Se sei riuscito a calcolare una media di tempo di acquisto dei tuoi clienti, ti converrà ovviamente inserire una scadenza inferiore. Ovvero se il cliente medio compra ogni 7 mesi, farai in modo che i punti scadano ogni 6 mesi. Importante sarà il notificare ai tuoi clienti qualche settimana prima la prossima scadenza dei suoi punti.

2- Email Marketing

Contrariamente a quanto dicono in tanti, è un elemento imprescindibile per la fidelizzazione dei clienti! Lavora con piattaforme professionali (su tutte MailChimp) ovviamente seguendo un piano di lavoro e segmentando gli utenti. Non hai mai usato MailChimp? questo video ti chiarirà molte cose…

Per quanto riguarda la strategia poi aggiungo:

• Targettizza con mail contenenti offerte molto attraenti i clienti registrati ma che non hanno ancora effettuato acquisti
• Fai lo stesso con gli iscritti alla newsletter (quindi coloro non registrati e non ancora clienti)
• Invia mail agli utenti che già hanno fatto acquisti, trattando in maniera speciale i clienti “migliori”
• Invia sempre mail personalizzate! Laddove possibile chiama sempre per nome il destinatario
• Fai sempre gli auguri e manda offerte personalizzate durante gli eventi più importanti (Natale, Pasqua, arrivo Estate ecc…)

Ovviamente ti starai chiedendo…

Chi mi da le mail per la newsletter? 

Assolutamente evita di comprare pacchetti di mail. Sarebbe una spese inutile in quanto non sono utenti targettizzati ed in ogni caso non hanno richiesto quella mail! Tra le cose che potresti far in tal senso c’è:

• Inserire alla fine di ogni articolo un form di iscrizione (ti consiglio il Plugin Contact Form 7 è quello usato in questo sito)
• Attivare un Popup da dove si ci può iscrivere alla neswletter (prova Popup Maker) ma fondamentale sarà non essere insistente con i tuoi utenti e non farlo apparire non all’apertura del sito. In questo sito ti si è aperto dopo 50 secondi! Ricorda una buona User Experience si riflette inesorabilmente su tutto il business.

Popup per l’iscrizione alla Newsletter di Mia Nonna non lo capisce

Ultimo consiglio per una campagna di email marketing, direi forse il consiglio vitale è quello di adattare la mail ai dispositivi mobile giacché la maggioranza delle mail viene aperta da Smartphone.

3- Blog

Avere e gestire correttamente un blog è un punto fondamentale di ogni strategia di Inbound Marketing e ti apporterà dei vantaggi infiniti… su tutti un miglior e più costante rapporto con utenti e clienti.

Se riuscissimo a pubblicare contenuti di effettivo interesse per il nostro pubblico obiettivo ciò avrà ripercussioni su tutto il nostro business. Nella strategia di contenuti di un blog la cosa fondamentale è creare valore… e con ciò colgo l’occasione per attaccare tutti quegli “sturtappari” da strapazzo che utilizzano il loro blog (qualora lo utilizzino!) per raccontare le loro esperienze di vita nonché quelle da imprenditori.

Bene ragazzi. Probabilmente non ve l’avrà detto mai nessuno, ma queste storie non interessano a nessuno! Vi renderebbe molto di più creare contenuti utili ai vostri utenti.

A proposito di Content Strategy vi condivido il video di questo utilizzimo Webinar su SEMrush tenuto da Francesco Margherita.

4 – Servizi Premium

Ciò che potremmo fare è offrire condizioni speciali a gli utenti che si registrano e comprano, oppure a coloro che comprano più di X prodotti in un determinato periodo.

I servizi di fidelizzazione premium solitamente fanno riferimento a:

• Accesso a prodotti o vantaggi speciali
• Offerte speciali solo per utenti registrati
• Contenuti esclusivi (un eBook, una guida ecc…)
• Sconti di ogni genere ( X% di sconto se si compra in un prefissato periodo di tempo, invio gratis ecc…)

5 – Sistema di sottoscrizione 

Se vendiamo un prodotto di consumo ricorrente o con un breve periodo di vita utile, ciò che potremmo fare è costruire un sistema per favorire chi sottoscrive i nostri prodotti, dunque una sorta di abbonamento.

Pagando una quantità fissa mensile o annuale, manderemo ai nostri clienti il prodotto in questione o una selezione di prodotti ogni X periodo di tempo (per esempio ogni mese, ogni tre mesi ecc…)

Normalmente si offre uno sconto sul totale in cambio di garantire un consumo continuo. In questo modo finiremmo col ridurre e controllare la possibile stagionalità (e quindi instabilità) degli ordini e degli acquisti.

Qui sotto trovate un esempio di vinissimus.it che invita ad entrare nel Club esclusivo a fronte di benefici di vario genere.

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Ora tocca a te

Hai alcune idee per fidelizzare i clienti? Quali usi? Dicci la tua ed inserirò il tuo suggerimento nell’articolo!

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